Stížnostní procedury | DOP - HC s.r.o., Dolní Rychnov

Pacienti Domu ošetřovatelské péče, domácí péče / klienti sociálních služeb (nebo v jejich zájmu kterýkoliv občan) si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb v DOP – HC, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Stížnosti jsou podnětem ke zlepšování služeb a spokojenosti pacienta / klienta.

Vedení DOP – HC s. r. o. má stanovena a uplatňuje vnitřní pravidla pro vyřízení stížností, se kterými jsou seznámeni klienti (příp. příbuzní) i pracovníci společnosti.

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Stížnosti jsou pro nás důležitým poselstvím a zdrojem informací:

  • O spokojenosti s poskytovanými službami
  • Zda služby odpovídají Vašim potřebám
  • Jak zlepšit kvalitu poskytovaných služeb
  • O nespokojenosti se službami a způsobu, jak lépe Vaše potřeby uspokojit
  1. Stížnosti můžete podávat formou:
    • ústně, kdy stížnost je vždy přenesena do písemné formy tak, aby odpovídala formulaci a obsahu podání klientem. Stížnost zaznamená do písemné podoby sociální pracovnice nebo referent sociálních věcí. Klient je seznámen se záznamem stížnosti a stvrdí stížnost podpisem, příp., pokud není schopen podpisu ze zdravotních důvodů, ale chápe smysl obsahu stížnosti, příslušný pracovník zaznamená formu souhlasu klienta (např. pokývnutím hlavy) a se svědkem z řad pracovníků společnosti DOP - HC podepíší podanou stížnost
    • písemně na adresu:
      DOP – HC s.r.o.
      Bergmannova 140
      Dolní Rychnov 356 04
      tel.: 352 628 698; email: info@dop-hc.cz
      nebo v knize přání a stížností na sesternách
    • pomocí anonymní schránky (schránka v přízemí v Domě ošetřovatelské péče, v 1. patře v sociálním zařízení Vila Maria). Stížnost takto sdělená pokud je anonymní se považuje za námět nebo připomínku, neboť není komu odpovědět. Stížností se pracovníci zabývají a snaží se najít řešení dle daného problému (např. při schůzkách pracovníků, supervizích s psychologem)
  2. Se stížnostmi se pacienti mohou obracet na kteréhokoliv zaměstnance společnosti DOP – HC. Oprávněnost stížnosti nesmí být zpochybňována u lidí s potíží komunikace. V případě podání stížnosti přímo vední DOP - HC s. r. o. v Dolním Rychnově je tato postoupena k vyřízení v první instanci sociální pracovnici nebo referentce sociálních věcí.
  3. V případě nutnosti zajistí vedení DOP - HC tlumočníka.
  4. Všeobecná sestra provede záznam o stížnosti do zdravotnické dokumentace (v Domě ošetřovatelské péče nebo v domácí péči) / klíčový pracovník do individuálního plánu klienta (v sociálních službách). Připomínky, které pacient / klient odmítá řešit formou podání stížnosti, zaznamená pracovník také do zdravotnické dokumentace / individuálního plánu klienta.
  5. Zaměstnanec, který obdrží stížnost, je povinen o stížnosti informovat vrchní sestru nebo sociální pracovnici nebo referentku sociálních věcí, příp. vedení firmy.
  6. Z podaných stížností pořizuje sociální pracovnice nebo referentka sociálních věcí zápisy s určením dalšího postupu a se zohledněním možnosti předcházení vzniku podobných situací. Stížnosti eviduje sociální pracovnice nebo referent sociálních věcí. Za vyřízení stížností je zodpovědná sociální pracovnice, příp. vedení DOP – HC s.r.o.
  7. Při stížnosti jsou vyslechnuty a následně seznámeny s řešením všechny potřebné strany, kterých se stížnost vysloveně týká.
  8. Pro vyřízení stížností má každý klient možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce (právnická nebo fyzická osoba, která stojí mimo struktury společnosti DOP – HC s. r. o. v Dolním Rychnově). Každý pacient / klient má možnost přizvat si na jednání o stížnosti blízkého člověka.
  9. V rámci zlepšování činnosti poskytovatele se stížnosti pravidelně kontrolují a vyhodnocují.
  10. Všechny stížnosti, ústní či písemné musí být vzaty na vědomí do 3 pracovních dní. Stížnost musí být vyřešena písemně přiměřenou odpovědí na všechny její části nejpozději do 28 dnů, v případě, že se jedná o stížnost složitějšího charakteru může ředitelka tuto dobu úměrně prodloužit. Při vyřízení stížnosti se postupuje dle vnitřní směrnice o stížnostech (do směrnice má klient možnost nahlédnout – je k dispozici u referenta soc. věcí). O stížnosti a způsobu jejího řešení je vždy informován klient nebo jeho opatrovník, příp. příbuzní. Na žádost stěžovatele je zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. Na žádost stěžovatele je zachována mlčenlivost o jeho totožnosti, tzn. také, že nebude v takovém případě proveden záznam do zdravotnické dokumentace / individuálního plánu klienta.
  11. Stížnosti, požadavky, problémy a připomínky na kvalitu nebo způsob poskytování zdravotní péče / sociálních služeb v zařízení může přednést i kterýkoliv zaměstnanec. Při řešení takovéto stížnosti se postupuje stejně, jakoby ji přednesl pacient / klient.
  12. Povinností zaměstnanců je sledovat a reagovat na projevy nelibosti u pacientů/klientů,kteří se nedokáží vyjádřit slovně. Pacientům/klientům upoutaným na lůžko je umožněna návštěva vyžadované osoby pro podání stížnosti.
  13. Pacienti / klienti jsou srozumitelně informováni o:
    1. možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb a zdravotní péče příp. ostatních služeb poskytovaných DOP - HC
    2. možnosti vznášet požadavky, sdělovat problémy a připomínky
    3. možnostech, na koho se obrátit v případě stížnosti
    4. způsobu, jak vyřízení stížnosti probíhat.
  14. Po poskytnutí odpovědi stěžovateli, jej sociální pracovnice kontaktuje s dotazem, zda si myslí, že bylo dobře naloženo s jeho stížností.
  15. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel právo obrátit se k nezávislému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti.

Kontakty na nezávislé orgány

Veřejný ochránce lidských práv

Údolní 39, 602 00 Brno
Tel.: (+420) 542 542 888 e-mail: podatelna@ochrance.cz

MZ ČR odbor kontroly (stížnosti na poskytování zdravotní péče)

Palackého nám. 4
Praha 2, 128 01
Tel.: (+420) 224 972 420, e-mail: stiznosti@mzcr.cz

MPSV ČR odbor kontroly (stížnosti na poskytování sociálních služeb)

Na Poříčním právu 1/376
Praha 2, 128 01
Tel.: (+420) 221 921 111 email: posta@mpsv.cz

Právní poradna ČHV (Český Helsinský výbor)

Jelení 5
Praha 1, 180 00
Tel.: (+420) 220 515 223, e-mail: pravni@helcom.cz

Právní poradenství poskytované Českou advokátní komorou

Regionální představitel pro Západní Čechy
Advokátní kancelář
JUDr. Julie Šindelářová
Mikulášská tř. 9
Plzeň, 301 00
e-mail: julie.sindelarova@worldonline.cz

Asociace občanských poraden

Senovážné nám. 24
Praha 1, 116 47

Krajský úřad Karlovarského kraje

odd. nestátních zdravotnických zařízení / soc. věcí
Závodní 353/88
Karlovy Vary, 360 21

Různé telefonní linky pomoci orientované na seniory

  • Senior telefon - tel.: 800 157 157 - bezplatná linka pro seniory - sociální služba pro pomoc v jakékoli nesnázi funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu (organizuje Život 90)
  • Zlatá linka seniorů - tel.: 800 200 007 - bezplatná linka důvěry pro seniory funguje Po-Pá 8-20 hodin, nabízí informace z lékařské, psychologické, právní či sociální oblasti (organizuje Nadační fond Elpida)
  • Linka sociální pomoci - tel.: 272 941 850